Im Fokus: Gemeinsam etwas drehen

Service mit Erfolg

Gemeinsam etwas drehen

Stephan Hinz, Gastronom und Autor von „Service mit Erfolg“, über sein neues Buch, Selbstmotivation und die Zeit nach dem „Zahlen, bitte!“.

Interview: Jan-Peter Wulf

Nach „Cocktailkunst – die Zukunft der Bar“ und „Superdrinks – 99 neue Kultgetränke“ hat der umtriebige Kölner Bartender, Gastronom, Caterer und Trainer Stephan Hinz jetzt ein Servicebuch herausgebracht. „Service mit Erfolg“ will Mitarbeitern und Entscheidern in der Gastronomie helfen, Gäste glücklicher zu machen und den Umsatz zu steigern, von verbaler über nonverbale Kommunikation bis zu Upselling-Methoden und Standards.

Stephan, wie ist das Buch entstanden? 
Aus meinen eigenen Trainings heraus. Für diese habe ich Notizen gemacht, aus denen eigene Schulungsmodule wurden, und aus denen ist letztlich das Buch entstanden.

Es gibt ja schon viel einschlägige Literatur am Markt. Warum nicht damit arbeiten?
Die habe ich mir angeschaut und festgestellt, dass oft noch von einer steifen gastronomischen Servicewelt ausgegangen wird: Bistro-Schürze, weißes Hemd und schwarze Hose. Ist das noch zeitgemäß?

Du duzt den Leser.
Wenn wir trainieren und Operations im Team verbessern, dann nutzen wir das „Du“ auch. Ganz bewusst: Wir wollen ja gemeinsam etwas drehen.

Wo hast du dich inspirieren lassen?
Ich habe mich für das Buch viel in anderen Branchen umgeschaut, im Bereich der Versicherungen oder Banken zum Beispiel. Die leben von klarer Kommunikation mit dem Kunden. Dort geht es sehr darum, Informationen rhetorisch gut rüberzubringen, es herrscht eine ganz andere Verbindlichkeit.

Wenn die Bank um 16 Uhr schließt, dann schließt sie um 16 Uhr. Man kommt nicht mehr rein. In einer Bar ist es mit den Öffnungszeiten mitunter lockerer.
Diese Erfahrung habe ich erst neulich wieder beim Gang zur Bank gemacht (lacht). Klar, die Form ist anders, aber es gibt Handlungs-stränge, die mir gefallen haben. Und es gibt ja auch Bars mit ganz klaren Öffnungs- und Schließzeiten.

Du betreibst selbst eine Bar, das „Little Link“. In dem Buch geht es aber um Service in Restaurant- oder Café-Situationen, richtig?
Nicht unbedingt: Es gibt ja ein ganzes Kapitel zu nonverbaler Kommunikation. Und die ist dort, wo man eine „Bar-riere hat“, umso wichtiger. Da kommt es besonders auf die richtige Körperhaltung an. Bestenfalls kommt ein Barmann auch hinter seinem Tresen hervor und geht in den Service, an den Tisch. Er muss sowohl hinter als auch vor dem Tresen gut vorbereitet sein.

Was ich mich bei jedem Servicebuch frage, auch bei deinem: Wie wendet der Leser das an, wenn er im Dienst ist? Er kann dann ja nicht im Buch blättern.
Ich sage den Mitarbeitern, die ich trainiere: Schnapp dir ein Kapitel aus dem Buch, lerne und trainiere das. Zum Beispiel das über Körperhaltung, von der wir gerade sprachen. Achtest du wirklich drauf? Auch noch nach drei Stunden? Nach fünf? Wenn du dich darauf konzentrierst, gehst du anders damit um. Wenn ein Kollege mitmacht, umso besser. Stupst er dir in den Rücken, dann weißt du: Du lässt nach.

Ist es nicht die Aufgabe des Restaurantoder Schichtleiters, das zu trainieren und zu kontrollieren?
Zum Teil ja. Aber was bitte soll ein Restaurantleiter noch alles machen? Der hat schon jede Menge zu tun. Die Grundvoraussetzung muss bei jedem Mitarbeiter selbst vorhanden sein. Sich selbst schulende Mitarbeiter sind sicherer und bleiben länger im Betrieb. Je besser sie werden, desto mehr Verantwortung übernehmen sie.

Aber – ich frage deswegen, weil es meine Wahrnehmung als Gast ist – warum sollte es einen Mitarbeiter interessieren, motiviert an den Gast heranzutreten? Sagen wir einen studentischen mit einer Schicht pro Woche. Ich habe oft das Gefühl: Da will jemand vor allem einen lauen Abend.
Ein lauer Abend bedeutet überhaupt nicht, dass der Mitarbeiter sich gut und sicher fühlt. Er braucht die Befähigung, mit allen Situationen und Problemen, die im Service auftauchen können, gut umgehen zu können. Der Serviceablauf muss in jedem Laden, ganz egal welchen Typs und welcher Größe, definiert sein, vom Eintreten des Gasts bis dann, wenn er gegangen ist. Und danach: Was passiert dann am Tisch? Aufräumen, zurechtrücken, neu eindecken, Reservierungen checken. Wer kümmert sich um die nächste Platzzuweisung? Solche Standards muss jeder Gastronom seinen Mitarbeitern an die Hand geben.

Eine Standardsituation, die mir als Gast regelmäßig missfällt: Wenn ich sage, dass ich zahlen möchte, dann bedeutet das, dass ich eventuell bald gehen will. Muss ich dann nochmal zehn Minuten warten, bis jemand abkassiert, dann ist das ein Negativerlebnis, das den ganzen Aufenthalt nach unten zieht.
Ein Problem, dem sich mit vielen Dingen begegnen lässt. Es fängt mit dem Blick auf die Tischsituation an: Sind die Gläser leer? Dann gehe ich hin und frage, ob es noch ein Getränk sein darf. Kommt dann ein „Nein“, dann weiß ich: Die wollen bald zahlen. Ich kann es auch aus der Entfernung an der Tischbewegung abschätzen. Haben sich alle zurückgelehnt? Hat schon jemand seinen Geldbeutel auf den Tisch gelegt? Man kann es sogar aktiv angehen: „Sie geben mir einfach Bescheid, wenn Sie zahlen wollen, ja?“ Und wenn es dann wie so oft länger dauert, weil die Bonrolle leer ist oder der Kollege gerade das Fünfgangmenü bonnieren muss, dann geht man halt an den Tisch und sagt: „Ich bin gleich bei Ihnen“. Ganz einfach. Sonst fühlt sich eine Minute, die es länger dauert, für den Gast an wie zehn Minuten.

 

Stephan Hinz, „Service mit Erfolg – Kommunikation und mehr für die Gastronomie“ ist in Kooperation mit dem Fackelträger Verlag erschienen, hat 117 Seiten und kostet 19,95 Euro. ISBN: 9783771646608 www.hinzself.de

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