Im Fokus: Mensch verkauf doch!

Mensch verkauf doch!

Mensch verkauf doch!

Jean-Georges Ploner beschäftigt sich seit über 30 Jahren mit dem Thema Service-Optimierung. Nun hat er gemeinsam mit Frank Müller-Meinke, nationaler Kundentrainer bei Coca-Cola, ein lesenswertes Buch  über gewinnbringendes Servicemanagement veröffentlicht. Das Ziel: Mehr Umsatz.

 

Guter Service muss gemanagt werden und der Mitarbeiter darf nicht Verteiler, sondern muss Verkäufer sein, so Jean-Georges Ploner: „Früher waren wir sehr stark im Produkt und sehr reaktiv in der Gästeansprache. Der Gast hat den Service bei Bedarf gerufen und seine Bestellung aufgegeben, der Mitarbeiter hat die Bestellung ausgeführt und sich dann wieder zurückgezogen. Das hat sich sehr gewandelt. Der Kellner muss heute ein Kommunikationsprofi sein.“

 

Gäste wünschen sich einen aktiven Service auf Augenhöhe und sie wollen sich entspannen. „Wenn der Gast permanent nach dem Kellner Ausschau halten muss, um einen Wunsch loszuwerden, ist das eine Katastrophe. Du musst kommunikationsfähiger sein und auch mutiger. Dafür sind die Gäste weniger anspruchsvoll im klassischen Sinne: Sie erwarten, dass Du freundlich bist, aber ob Du einen Hummer zerlegen oder am Tisch flambieren kannst, ist nicht mehr relevant.“

 

Auch an das Service-Management werden heute komplett andere Anforderungen gestellt: „Wo früher gelernte Mitarbeiter in festen Hierarchiestufen arbeiteten, agiert heute eine bunte Truppe mit unterschiedlichstem Background. Der Job des Service-Managements ist es, die Mitarbeiter auf ein Level zu bringen, ihre kommunikativen Fähigkeiten weiterzuentwickeln und fachlich so fit zu machen, dass sie Fragen beantworten können.“

 

Kommunikationsfähigkeit und Fachkompetenz sind die zwei Säulen des erfolgreichen Service-Managements. „Die ausgebildeten Mitarbeiter früher hatten eine Holschuld, was Wissen und Informationen betrifft. Heute darf man sich nichts vormachen: Diese Aufgabe liegt beim Service-Manager. Mit einem guten Service-Management kannst Du den Umsatz in deinem Restaurant um bis zu 15 % erhöhen.“ Doch was macht einen guten Service-Manager aus? „Ein typischer Fehler von Leuten, die nicht so routiniert sind, ist, dass sie sich eine Menge Puffer einbauen. Wenn z.B. ein Tisch für 18 Uhr reserviert ist, stellen sie schon ab 16 Uhr ein Schild auf, damit kein anderer Gast zwei Stunden später den Tisch blockiert. Dadurch wird an diesem Tisch zwei Stunden lang nichts verkauft. Sie nehmen lieber einen Mitarbeiter mehr in die Schicht, weil sie Angst haben, dass es die anderen nicht alleine schaffen. Diese Puffer kosten enorm viel Geld. Zusammen mit dem niedrigeren Abverkauf, den ein schwaches Service-Management zur Folge hat, kann das diese 15 % Differenz ausmachen.“

 

Jean Ploner holte vor vielen Jahren mit „Service that sells“ ein strategisches Verkaufstraining aus den USA nach Deutschland. Sind uns die Amerikaner im Service noch immer überlegen? „Ja, doch wir haben aufgeholt. 25.000 verkaufte Bücher müssen ja auch irgendetwas bewirkt haben. Aber natürlich war das nicht nur das Buch, sondern auch der Zeitgeist. Trotzdem arbeiten die Amerikaner immer noch konsequenter. Kein deutscher Chef würde seine Hand dafür ins Feuer legen, dass alle Mitarbeiter immer konsequent der vorgegebenen Verkaufsstrategie folgen.“

 

Wird in Deutschland der knallharte Verkaufsaspekt nicht explizit genug angesprochen? „Die Vermutung liegt nahe. Die Vorgabe muss konkret formuliert werden, z.B. Ich möchte, dass Du zu jedem Gericht einen Salat anbietest. Wenn man den Gast führen will, gehört das dazu, ansonsten muss er ja auf der Karte selbst nachschauen, ob ein Salat dabei ist und welche Varianten es gibt. Wo ist da der Verwöhn-Faktor? Du zwingst den Gast, eine Aufgabe zu übernehmen, die eigentlich Deine ist. Ganz nach dem Motto: Hast Du an den Salat gedacht? Ich erinnere Dich daran. Und selbst wenn der Gast keinen Salat möchte und ablehnt, hat der Service einen Sympathiepunkt erzielt, was sich meistens beim Trinkgeld auswirkt.“
 
 

Unter welchen Kriterien würde der Service-Profi Jean Ploner einen neuen Service-Mitarbeiter auswählen? „In der jetzigen Situation von Mitarbeitermangel wäre das erst einmal: Kann er laufen und hat er zwei Hände – unter diesen Kriterien wird aktuell oft eingestellt. Wenn ich die Auswahl hätte, würde ich den Bewerber mit den stärksten kommunikativen Fähigkeiten nehmen, denn es ist immer einfacher, etwas auszubauen, was bereits im Kern vorhanden ist. Mein Traum-Mitarbeiter ist ein sympathischer Mensch, der/die sich für nichts zu schade ist. Nicht zu schade, den Menschen einen Gefallen zu tun, nicht zu schade, um jemanden anzusprechen. Mit dem Bewusstsein, ich bin der Dienstleister also mache ich Dienstleistung! Leuten, die dieses Potenzial sowie Kommunikationsfähigkeit und Bereitschaft mitbringen, kann ich innerhalb einer Woche alles beibringen, was sie für guten Service brauchen.“

 

Führungskräfte können guten Abverkauf sogar verhindern. Aber was kann der Chef strategisch tun, um Verkauf zu forcieren? „Es gibt Aussagen wie: Am Wochenende haben wir so viel zu tun, da verkaufen wir nicht mehr. Der Chef glaubt, aktiver Verkauf dauert länger, als nicht zu verkaufen. Das ist ein Irrtum. Denn dann steht der Kunde vor 30 Sorten Brötchen und kann sich nicht entscheiden oder stellt im schlimmsten Fall noch viele Fragen zum Angebot. Absatzerfolg im Service ist auch strategische Unternehmensführung. Je konkreter die Ziele vorgegeben werden, desto besser. Z.B. fünf zusätzliche Kaffees pro 100 Gästen. Das Schönste ist, wenn sich die Leute selbst ihre Ziele setzen. Frag Deinen Service, wie viele Gläser Wein er heute verkaufen will, das ist eine Challenge, bei der Du ihn unterstützen kannst. Manchmal auch ganz banal: Wenn die Mitarbeiter ein Glas Prosecco anbieten sollten, stellst Du Ihnen ein Tablett mit leeren Gläsern ins Sichtfeld oder klebst einen Erinnerungspunkt neben die Kasse.“

 

Know-how ist das eine, Motivation das andere, wie kann man die Motivation erhöhen? „Menschen vermeiden Situationen, weil sie das Gefühl haben, dass es negative Folgen für sie hat und sie tun etwas gerne, weil sie das Gefühl haben, dass es positive Auswirkungen für sie hat. Wenn ich schlecht verkaufe, bekomme ich ein Negativ-Feedback vom Gast in Form einer Absage. Um ihre Angst zu verlieren, müssen Mitarbeiter jedoch verstehen, dass erfolgreicher Verkauf nicht nur eine Form von Absatz ist, sondern auch, dass der Gast sich betreut fühlt. Service-Engagement lohnt sich doppelt: Es bringt eine persönliche Bestätigung und mehr Trinkgeld. Ein guter Service-Manager macht seine Mitarbeiter fit für den Verkauf und die Gäste, und er sorgt für gute Stimmung. Er sorgt dafür, dass es organisatorisch läuft und gibt ab und zu eine positive Rückmeldung.“ 

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