Im Fokus: Standards schaffen

Experten-Tipps für bessere Abläufe

Standardisierung – das klingt nach System- und nicht nach Szenengastronomie. Doch auch individuelle Konzepte profitieren von geregelten, sich wiederholenden Abläufen. Finden die drei Experten, mit denen fizzz zu diesem Thema gesprochen hat.

Text & Interviews: Jan-Peter Wulf


Annette Mützel, Beraterin, foodservice solutions, Wiesbaden (www.foodservicesolutions.de):

"Ein Pilot geht seine Checkliste auch vor jedem Flug durch."


Durch Standards – man kann es auch eine gute Organisation nennen – wird der Betrieb effizienter und gästefreundlicher geführt und hat am Ende ein besseres Ergebnis. In der Profigastronomie gibt es für alles Formblätter, Systeme und festgelegte Standards. Ich gebe einige Beispiele: Für eine Inventur benötige ich die Kennzahlen für den Mindestbestand jedes Artikels. Sie zeigen dem Mitarbeiter genau, wieviel er von jeder Ware auffüllen bzw. bestellen muss. Damit wird zu wenig Bestand genauso verhindert wie zu viel.

Natürlich geht das Ganze heute auch schon online mit einem intelligenten Kassensystem. Dessen „Artikelstatistik“ sagt mir: Was und wieviel verkaufe ich von neun bis zehn Uhr, was und wieviel von zehn bis elf Uhr? Und in meinem „Logbuch“ – das kann in der heutigen Zeit natürlich auch ein Tablet sein – notiere ich mir Marktdaten wie Events in der Stadt und auch den Wetterbericht. Das alles brauche ich, damit ich einen guten und realistischen Umsatzplan für den gleichen Kalendertag im nächsten Jahr machen kann. Dann weiß ich: Ich habe heute vor einem Jahr am Mittag hundert Essen verkauft und draußen schien die Sonne. Das sollte ich wissen.Sonst fange ich jedes Mal neu mit meiner Umsatzplanung an und wundere mich, dass ich viel oder wenig Umsatz mache und nicht weiß, warum das so ist.

Diese Zeit der Planung sollte sich jeder Betriebsleiter nehmen. Gerade am Anfang ist es viel Aufwand, aber sonst überrennt mich das Geschäft. Langfristig profitiere ich natürlich davon, weil ich vorausschauend arbeiten kann. Eine morgendliche Checkliste – auch wenn man denkt, man habe alles im Kopf – hilft mir und Mitarbeitern, Dinge nicht zu vergessen und schneller zu sein. Welche Geräte ich wann anstelle, statt morgens alle gleichzeitig einzuschalten, sagt mir mein „Geräte-Einschalt-Plan“. Das spart Energie und Geld.

 


Hans-Jürgen Hartauer, Berater und Trainer, München (www.teaching-training.de):

"Von Apple über L’Osteria bis Starbucks: Alle arbeiten mit Standards."


Die Vorteile von Standards: Jeder Mitarbeiter macht das Gleiche, es gibt keine Bevorteilung. Das ist für die Qualitätssicherung und das innere Gefüge eines gelingenden Miteinanders im Team wichtig. Zum Nachteil wird es, wenn die Individualität eingeschränkt wird: Ein Standard sollte daher nur ein Gerüst sein, als Orientierung dienen. Um Standards aufzubauen, sollte man immer aus der Sicht des Gastes denken. Was hat er davon, wie muss ich den Standard aufbauen, damit ich dieses Ziel erreiche? Beispiel: Macht es in meinem Betrieb Sinn, regelmäßig für den Mittagstisch Weingläser einzudecken? Oder erzeugt es einen Druck beim Gast, sodass er vielleicht nicht wiederkommt? 

Mitarbeiter folgen dann der Führung, wenn die Aufgabe sinnvoll erscheint und sie ihnen einen Vorteil generiert. Sie arbeiten gerne in funktionierenden Teams, unter netten Kollegen und jeder will einen Top-Job abliefern. Hilfen wie intelligente Standards sind sehr sinnvoll, denn Mitarbeiter lieben es zu wissen, für was es sich lohnt, einen guten Job zu leisten – und vor allem, wie das funktioniert. So definieren wir einen verkaufsorientierten Service in Form eines „Service-Drehbuchs“. Man sollte es bildhaft darstellen wie Apps auf dem Smartphone und man muss sie dann täglich durch interaktive Power-Briefings trainieren. Standards machen nur Sinn, wenn sie messbar sind. Schwierig wird es an „weichen Stellen“ wie Lautstärke der Musik, das Dimmen des Lichts und der Atmosphäre. Alles, was mit Gefühl zu tun hat, kann man nicht standardisieren.

 


Patrick Rüther, Multi-Gastronom und Berater, Hamburg (www.tellerrand-consulting.com):

"Am Anfang wirken Standards spießig, aber sie unterstützen die Kreativität."


Bei uns (in der „Bullerei“, zusammen mit Tim Mälzer, d. Red.) hatten wir erst die Meinung: Standards vertragen sich nicht mit unserer Idee klassischer Gastwirtschaft. Doch ein Großteil der Dinge, mit denen wir uns beschäftigen, hat mit Bewirtung nichts zu tun: Brandverhütung, Datenschutz, Hygiene. Da fließt viel Arbeit rein. So kamen wir an den Punkt, Mitarbeitern Abläufe an die Hand zu geben, um nicht immer wieder von vorne anzufangen. Im Bewerbungsgespräch gibt es eine ausgedruckte Fibel mit Infos über uns, das Konzept, den Umgang mit Trinkgeld und Arbeitszeiten.

Durch die Zertifizierung unserer Betriebe haben wir jetzt eine Basis, die unsere Mitarbeiter erst befähigt, individuell und cool auf den Gast zuzugehen, weil sie mehr Sicherheit und den Kopf frei haben. Um diese Standards zu schaffen, muss man ein Projekt draus machen und die Mitarbeiter, weil sie es am besten können, dran mitwirken lassen: Wie sehen unsere Rezepturen aus? Wie reservieren wir? Wie wird im Frühling die Terrasse auf- und im Herbst wieder abgebaut? Welche Schritte mache ich, wenn eine neue Speisekarte kommt? Wenn der Chef im Urlaub oder nicht da ist, was sind dann die Aufgaben der Restaurantleitung? Oder deren Vertretung? Spätestens wenn man sich bei dem Satz „Wie oft soll ich das denn noch sagen?“ ertappt, ist es an der Zeit, nachvollziehbar aufzuschreiben, wie mit bestimmten Situationen umzugehen ist. Wichtig: Der Blick über den Tellerrand und der Charakter der Mitarbeiter dürfen durch Standards nicht abhandenkommen.


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